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作者：劉士健 博士
昨天晚上，接到一個(gè)開超市的朋友電話咨詢，說有一個(gè)消費(fèi)者中午在其超市購(gòu)買火腿腸，開具小票后離開，當(dāng)天下午四點(diǎn)左右，帶著購(gòu)物小票及火腿腸到超市索賠，索賠理由是：這根火腿腸已經(jīng)過期了。
第一，當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)先別出面。
對(duì)方索賠時(shí)候，不要爭(zhēng)吵，由營(yíng)業(yè)員出面說需要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)今天不在家，請(qǐng)他明天或者后天再來。
第二，我們需要界定這個(gè)人是普通消費(fèi)者還是惡意勒索的職業(yè)打假人？
根據(jù)我們以往的經(jīng)驗(yàn)，如果是普通消費(fèi)者，超市的營(yíng)業(yè)員只要做好溝通工作，完成退貨并進(jìn)行象征性的補(bǔ)償即可。如果張口就是上千元的賠償，那么這個(gè)人多半是職業(yè)打假人了。
第三，調(diào)取監(jiān)控錄像并做好備份工作。
現(xiàn)在的超市基本都有監(jiān)控，監(jiān)控錄像證明：這個(gè)人在火腿腸的貨架前逗留了至少3分鐘，這肯定不是正?，F(xiàn)象。這3分鐘內(nèi)，這名投訴者一直背對(duì)著監(jiān)控錄像，為什么會(huì)一直背對(duì)，唯一的解釋就是他知道監(jiān)控?cái)z像頭在什么位置。如果是普通消費(fèi)者，誰會(huì)去觀察監(jiān)控?cái)z像頭在什么位置呢？
這3分鐘內(nèi)，這名投訴者究竟在看什么？根據(jù)之前我們的經(jīng)驗(yàn)，一定是在核對(duì)超市售賣的火腿腸的生產(chǎn)廠家、規(guī)格型號(hào)與其攜帶的火腿腸是否一致。
我告訴我的朋友，這個(gè)監(jiān)控錄像保留好，在報(bào)警之前，不要給這名投訴者看監(jiān)控錄像。他不知道攝像頭究竟拍下了什么資料，自己是心虛的。
第四，準(zhǔn)備好進(jìn)貨臺(tái)賬。
值得高興的是，這個(gè)超市的掃碼系統(tǒng)，在進(jìn)貨時(shí)候能夠記錄商品的生產(chǎn)日期，經(jīng)過查驗(yàn)，投訴者提供的火腿腸的生產(chǎn)日期，根本就與超市進(jìn)貨記錄不符，這將是最有效的證據(jù)證明這名投訴者提供的火腿腸不是該店銷售的產(chǎn)品。在報(bào)警之前，保留好相關(guān)證據(jù)就可以，也不要提供給投訴者看。
如果超市沒有這套系統(tǒng)怎么辦？
那也不怕，誰投訴誰舉證，中午買的火腿腸，下午四點(diǎn)來投訴，雖然有購(gòu)物小票，但是購(gòu)物小票也無法證明過期的火腿腸就是超市銷售的。
第五，坐等投訴者來談條件了。
投訴者如果是職業(yè)打假人，肯定是獅子大開口，這個(gè)時(shí)候超市營(yíng)業(yè)員可以冷靜的告訴對(duì)方：我們已經(jīng)調(diào)取了監(jiān)控錄像和進(jìn)貨記錄，這個(gè)事情我們到派出所去解決，然后直接報(bào)警，聲稱遭遇惡意敲詐勒索就可以了。注意，一定是到公安機(jī)關(guān)去解決問題，而不是到食品藥品監(jiān)督管理局去解決問題。只有到了公安機(jī)關(guān)，才能夠反過來追責(zé)?。?！
剩下的場(chǎng)景，在我們碰到的實(shí)際案例中，這名投訴者會(huì)聲稱自己有急事，趕緊離開。
然后，再然后，類似勒索的情況，超市就會(huì)很少再碰到。
【作者簡(jiǎn)介】
劉士健（食品專業(yè)博士）：主講《食品標(biāo)簽規(guī)范化制作流程及技巧》、《如何應(yīng)對(duì)食品標(biāo)簽類案件惡意投訴》、《食品工廠規(guī)范化管理及效率提升》、《食品安全案例》和《食品安全風(fēng)險(xiǎn)管理》等課程?！笆称钒踩c管理服務(wù)”公眾號(hào)主編，北京正博和源科技有限公司創(chuàng)始人，士海食標(biāo)（廣州）技術(shù)服務(wù)有限公司首席專家，國(guó)內(nèi)多家知名食品企業(yè)顧問。從事食品標(biāo)簽領(lǐng)域法律法規(guī)研究和培訓(xùn)10余年，先后為全國(guó)多地的食品監(jiān)管人員和食品企業(yè)人員進(jìn)行食品標(biāo)簽相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)講解，已累計(jì)主講培訓(xùn)班次超過200期，培訓(xùn)人數(shù)超過一萬人，在食品標(biāo)簽領(lǐng)域具有一定的理論基礎(chǔ)和多年的實(shí)際培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
我們提供食品標(biāo)簽審核、食品標(biāo)簽類案件辯護(hù)文書編寫、食品標(biāo)簽相關(guān)培訓(xùn)。
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